Что такое чарджбэк и как это работает?

Чарджбэк (англ. chargeback) – процесс отмены банком операции по карте, произведенной держателем электронных карточек Visa или MasterCard в торговой точке или онлайн-магазине. Чарджбэк – это возвратный платеж, процедура опротестования банковской транзакции держателем карты. Простыми словами чарджбэк – возможность возврата денег обратно на карту в случае неправомерных действий продавца.

Чарджбэк-сервис Cosmovisa – это бесплатный онлайн сервис, который позволяет вернуть деньги с помощью процедуры чарджбэк. Сервис не требует специальных знаний. Сделать возврат может абсолютно любой пользователь. Нужно всего лишь зарегистрироваться, заполнить пошаговую заявку и ожидать возврата денег на карту. Все просто!

В каких случаях можно вернуть деньги?

Вернуть деньги можно в следующих случаях:

• Полученный товар не соответствует описанию на сайте.
• Услуги оказаны не в полном объеме или не оказаны во все.
• Покупатель не получил товар или услугу после оплаты.
• Продавец отказывается сделать обмен/замену товара.
• Продавцом не сделан обещанный возврат.
• Сумму списали два раза.
• Списанная сумма больше заявленной стоимости товара.
• С карты списана сумма за товар, которую держатель не покупал.
• Банкомат не выдал денег, но списал с карты.

Так, например, оплатив товар на сайте, вы можете вернуть денежные средства обратно на карту, если товар вам будет не доставлен, окажется подделкой или не будет соответствовать тому, что было указано на сайте. При этом важно, чтобы оплата прошла именно через карту Visa или MasterCard, т.к. инструмент чарджбэка предоставляется именно этими платежными системами. Чарджбэк не является услугой банка. Если вдаваться в подробности, то принимать заявление на чарджбэк банки обязывает договор с платежными системами Visa и MasterCard, но не все банки его соблюдают особенно региональные.

Процедура чарджбэк

И так в процедуре чарджбэка участвуют 5 ролей: держатель карты, банк выпустивший карту, платежная система, банк торговой точки, и сам продавец. Держатель карты инициирует чарджбэк подав соответствующее заявление в банк, банк рассмотрев заявление обращается в платежную систему, платежная система изучив документы делает запрос в банк торговой точки с требованием объясниться или вернуть деньги, если банк торговой точки согласен с претензиями, то возвращает деньги, если не согласен, то подключает к спору продавца и начинается процесс прений. Кратко процесс выглядит примерно так, но и есть другие сценарии. Ниже приведена схема показывающая процесс возврата.

Процедура опротестования платежа происходит банком-эмитентом (банком, выпустившим карту). Чтобы банк принял заявление на процедуру чарджбэк (заявление на опротестование транзакций), вам необходимо написать заявление, в котором вы указываете причину, по которой вы обращаетесь. Подать полностью правильное заявление нужно для того, чтобы в банке зафиксировали ваше заявление по правилам платежных систем. Во всей этой схеме платежные системы будут самым главным посредником, как судья, при принятии решения. Вот почему правильное заявление является главным и первы

Сроки чарджбэка

По чарджбэку платежными системами установлены следующие сроки:

• 540 дней – официальный срок, в течение которого клиент может инициировать оспаривание транзакции. Но иногда банки могут выставлять собственные более короткие сроки от 45 до 180 дней нарушая правила платежных систем.

Каждый банк работает и инициирует процедуру чарджбэк по-своему. Соответственно, и по времени они рассматривают вашу заявку по-разному. Кому-то заявку рассмотрят за 1-2 дня, кому-то будут рассматривать все 120 дней. Также рассмотрение может быть продлено, если такое указание дадут платежные системы.

• Есть банки, которые не хотят принимать заявление на процедуру чарджбэк. В этом случае, у банка запрашивается официальный ответ по какой причине банк не принимает заявление на оспаривание платежа.

В случае отказа возврата, согласно заявлению, не забывайте, что вы имеете право повторно подать заявление с новыми фактами для платежных систем, уложившись в срок, обычно от 3 до 14 дней. Уточнять сроки необходимо у банка в день предоставления ответа с отказом возврата.

Нарушить сроки процедуры chargeback очень легко. Особенно легко, если банк не пытается вам помочь и не уведомляет об истечении сроков. Ниже приведем пример, клиент предоставил нам ответ Сбербанка по своему заявлению. Клиент подавал самостоятельно заявление и ему предоставили сроки, а также информацию, какие документы ему необходимо предоставить по его делу для платежных систем. Клиент по-рассеянности пропустил сроки и в итоге в возврате суммы ему было отказано.

Требования к чарджбэку

Ниже представлен список того, что нужно для чарджбэка:

1. Заявление. Все заявления на процедуру чарджбэк необходимо предоставлять на русском и английском языках, с качественным переводом для платежных систем. Некоторые банки переводят документы самостоятельно, но их количество невелико.
2. Доказательства. Другими словами, основания возврата депозита/платежа. Необходимо предоставить переписку/договор/договор-оферты, где четко видно что ваши права нарушены или вам что-то обещали, но вы этого не получили. Также подойдут скриншоты, ссылки и т.д.
3. Переписка с продавцом. Платежной системе и банку очень важно видеть, что вы пытались самостоятельно решить проблему с продавцом, запрашивали возврата денежных средств, либо вывод депозита. То есть пытались самостоятельно урегулировать ситуацию.
4. Банковская выписка. Выписка вам нужна для того, чтобы правильно указать те транзакции, которые вы планируете оспаривать.

И так вы подготовили все 4 пункта выше. Теперь рассмотрим как все будет происходить на практике. На практике все складывается из следующих действий: вы должны написать официальное заявление чарджбэка с шапочкой кому и от кого. Далее описываете ситуацию, что оплатили картой такого-то банка на таком-то сайте, такую сумму. Обещала компания это, а предоставила другое или ничего. Далее подробное описание проблемы с продавцом, с приложением вашего договора/договора-оферты, скриншоты переписок с продавцом и все то, что отображает проблему и ваше участие в ее решении. После чего необходимо написать завершение заявления, на какой код вы ссылаетесь со всеми примечаниями к заявлению. Плюс все тоже самое, но на английском языке. Так выглядит заявление chargeback, которое поможет положительно повлиять на возврат денежных средств обратно на ваш счет.

Банк имеет право запросить дополнительные документы для чарджбэка от вас с информацией платежа и обозначит сроки, в которые необходимо будет предоставить документы. Очень важно соблюдать сроки чарджбэка и предоставить все, что они запросят. Каждый запрошенный ими документ будет играть большую роль в осуществлении возврата денежных средств на счет. Очень важно предоставить все документы с описанием проблемы вовремя, в противном случае по правилам платежных систем, они закроют дело чарджбэка, и инициировать повторно его банк не имеет право. Клиент должен соблюдать правильный ход действий, если хочет возврата денежных средств обратно на свой счет.

Cosmovisa вобрала опыт и знания лучших юристов по чарджбэку, чтобы свести все ошибки к нулю. Не экспериментируйте, а доверьте возврат сервису созданному профессионалами.

Как работает чарджбэк?

После того как клиент предоставит в банк документы. Банк-эмитент (банк, выпустивший карту) должен направить все данные в банк-эквайер (банк, куда уходили денежные средства). Банк-эквайер должен заблокировать данную сумму на счете компании до момента разрешения ситуации. Если компания предоставляет данные, что клиент принял все условия договора/офферты и может предоставить весомый ответ на претензии клиента, тогда сумма транзакции разблокируется и останется на счете компании, а банку-эмитенту предоставят отказ процедуры чарджбэка. Далее банк-эмитент оповестит об этом клиента. Соответственно, в случае, если компания не предоставит ответа вовсе, тогда заблокированная сумма поступит со счета компании на счет заявителя обратно.

Читая информацию выше, вы правильно заметили, что после отказа возврата, вы можете инициировать процедуру чарджбэк снова. Ознакомившись с ответом компании, вы можете предоставить новые доказательства и опровергнуть их ответ. Например, компания предоставила данные в другом свете, то есть предоставили информацию, что вам поступал звонок, и вы сказали, что вас устраивает обслуживание компании. Однако, вы можете предоставить к примеру данные, в примечание к заявлению, что звонок вам поступал ЧЧ.ММ.ГГ. и это было до того, как у вас начались проблемы с компанией, а возможно и до покупки товара. Соответственно доказательством будут скриншоты и записи звонков и скриншоты наступления проблем с компанией. Повторное обращение на осуществление возврата уже будет рассматриваться с участием платежных систем. Их ответ будет окончательным решением, как для покупателя, так и для продавца.

Ситуации у каждого клиента индивидуальные и примечания к заявлению тоже. Нужно четко это понимать. Один клиент подписывал с той же самой компании одни документы, другой другие. Переписку и решение устранения проблем с компанией каждый ведет по-своему. Обратите внимание, никаких гарантий Космовиза вам дать не может. По причинам перечисленным выше, у каждого ситуация индивидуальная. Одному покупателю компания ответила и предоставила ответ, а на запросы другого покупателя компания ответ не предоставила и деньги сразу же списались, и произошел быстрый возврат денежных средств на счет клиента в банке. Мы рекомендовали бы с осторожностью относиться к прочим юридическим компаниям и их заявлению по поводу гарантии возврата. Нужно быть особенно внимательным к чарджбэк компаниям, которые просят предоплату.

Мы рекомендуем вам внимательно изучать компании, прежде чем производить оплату банковскими картами на их сайте или пополнение депозита. Ведь бороться за свои денежные средства в случае мошенничества сложнее, чем осуществить перевод.

Насколько сложна процедура чарджбэка для обычного пользователя?

Если вы планируете инициировать чарджбэк самостоятельно, то готовьтесь к множеству трудностей. Далее будет приведен реальный случай. К примеру, вас обманул Форекс Брокер. Вы отдали деньги в доверительное управление, но обратно деньги вывести вы не можете, т.к. перестал работать сайт, а поддержка отвечает очень медленно. Причина вашего обращения: услуга не была вам оказана, либо оказана, но отличается от договоренностей, и вы решили подать заявление на возврат самостоятельно в банк. Однако, проблема в следующем, не каждый сотрудник банка достаточно квалифицирован и знает все тонкости процедуры чарджбэка и как она ведет себя на практике. Также сотрудники проставляют специальные коды, как правило, ставят первый, который выйдет в программе (например 81), услуга здесь не играет никакой роли, код означает, что оплата платежа была мошеннической, что неверно. Обычно сотрудники указывают этот код, если в заявлении вы ссылаетесь на мошенничество компании, но факт мошенничество доказать трудно и нужно использовать другие причины. Поэтому ссылаться нужно не на мошенничество компании, а что услуга не была оказана в полной мере, согласно договору и от действий компании вы несете убытки. Соответственно это уже другой код. Но из-за этой ошибки считайте, что про возврат вы можете забыть.

Имеет значение, что оплата платежа происходила с вашими банковскими картами: услуга была оплачена на сайте компании, вам приходило смс-подтверждение на телефон, вы его ввели. Мошенничества платежа нет, вы собственноручно проводили пополнение депозита. Согласно офферте вы находитесь в роли инвестора и все делаете добровольно. А вот несоблюдение офферты со стороны компании, а именно невозможность вывода средств, имеет место быть. Что это значит? Это значит, что если ваши доказательства не совпадут с заявленной причиной, тогда вам просто будет отказано. Еще есть один нюанс, вы можете в течение 14 дней подать повторное обращение с новыми обстоятельствами, доказательствами, но.… Но код платежа уже поменять в программе нельзя. Соответственно, снова отказ. И отказ не потому что Брокер умело защищается. Заявление до него даже не дойдет. Вам будет отказано на этапе проверки соответствия платежа. Именно поэтому, юридические компании, с профилем возврата денежных средств и возврата депозита, не берут в работу клиентов, кто подавал заявление самостоятельно и в результате инициирования чарджбэка получил отказ.

Защищается ли продавец от чарджбэка?

Имеет значение, что оплата платежа происходила с вашими банковскими картами: услуга была оплачена на сайте компании, вам приходило смс-подтверждение на телефон, вы его ввели. Мошенничества платежа нет, вы собственноручно проводили пополнение депозита. Согласно офферте вы находитесь в роли инвестора и все делаете добровольно. А вот несоблюдение офферты со стороны компании, а именно невозможность вывода средств, имеет место быть. Что это значит? Это значит, что если ваши доказательства не совпадут с заявленной причиной, тогда вам просто будет отказано. Еще есть один нюанс, вы можете в течение 14 дней подать повторное обращение с новыми обстоятельствами, доказательствами, но.… Но код платежа уже поменять в программе нельзя. Соответственно, снова отказ. И отказ не потому что Брокер умело защищается. Заявление до него даже не дойдет. Вам будет отказано на этапе проверки соответствия платежа. Именно поэтому, юридические компании, с профилем возврата денежных средств и возврата депозита, не берут в работу клиентов, кто подавал заявление самостоятельно и в результате инициирования чарджбэка получил отказ.

Если ваш случай соответствует пунктам указанным ниже шансы на чарджбэк стремятся к нулю:

• Платеж совершен более, чем 540 дней.
• Оплата совершена налом.
• Вы самостоятельно обращались в банк и получили отказ.
• Оплата совершена прямым переводом или с карты на карту